2020年3月15日，由青岛客运段，广州二组值乘的Z168次列车，停靠在郑州车站，列车长刘鹏的对讲机里，传来5号车厢乘务员小陈的呼唤声，“刘车，这里来了一名重点旅客，自己坐着轮椅，上不了车，您过来看一下吧。”列车长刘鹏立即与安全员李杰赶到5号车厢门口，发现一名坐在电动轮椅上的女性旅客，因轮椅较宽，无法直接进入车厢，列车长刘鹏便将该旅客背在背上，在安全员的协助下，合力将旅客安置到车厢内。
一切安排妥当后，经了解，王女士这次是孤身一人回青岛看望家人的，因买的是中铺，列车长刘鹏考虑行动不便，便与周围旅客协商，为其调换了下铺，同时嘱托她，有困难可以随时联系乘务员，并让5号车厢车厢乘务员陈思雨重点照顾，晚餐时刘车长又亲自给王女士送来了王女士热饭和热水，周围旅客都为列车的服务竖起了拇指。
16日晨5时许，列车到达青岛站，列车长刘鹏提前与青岛站取得了联系，并与安全员李杰一起，将旅客背下车，同时与青岛车站工作人员办理了交接。王女士在临别时说：“感谢你们对我的照顾，你们服务让我感到非常温暖，谢谢你们了。”
